OPAC-Lobbyn...

Så mycket det är möjligt ska vi undvika att tala fackspråk mot kunden i biblioteket. Har själv förstås fallit för den fällan några gånger, därför försöker jag så långt det är möjligt att ändra detta i Book-it. Ju fler ställen det står på desto oftare faller vi i denna fälla som användare. Jag hittade ytterligare ett ställe häromdagen. När ett reserverat media fångas in som ska till en annan enhet står det "boken är reserverad på trollis" (vår filial i Trollbäcken) detta fält ändras i organisationstrukturer och får bara vara 10 tecken långt, vilket innebär att "Filial Trollbäcken" inte får plats, inte ens bara ordet "trollbäcken" får plats.

Alltså:

När boken återlämnas och ska till annan enhet står det "....ska till filial trollbäcken"
När boken är beställd och ska till annan enhet står det "...reserverad på trollis"

Jag har lämnat in detta förslag till Axiell också. Det verkar som om namnet tas från olika fält i dessa två situationer ovan. De skulle kolla upp denna inkonsekvens.

Ingrid André från Lunds stadsbibliotek berättade om det planerade självbetjäningsbiblioteket i Veberöd, Lund.  

I senaste bibliotekssbladet (BBL) står det att läsa om arbetsplatsolyckan i Haninge där en biblioteksassistent klämde handen i återlämningsautomaten så illa att nervskador uppkom. När olyckan skedde hakade förstås kvällspressen på denna tragiska olycka med krigsrubriker. Nyttan med dessa automater var som plötsligt bortblåst och små syrliga skämt hördes plötsligt från kunder på biblioteket.

Bilden som illustrerar händelsen i Hanige är tragisk på två punkter. Den allra viktigaste är att det mitt på framsidan av automaten sitter en stor röd knapp för nödstopp. Att denna nödstoppsknapp uppenbarligen inte användes kan inte enbart skyllas på att leverantören inte anordnat utbildning. Har man köpt en automat för en halv miljon till sitt bibliotek är man banne mig skyldig att ta reda åtminstone hur automaten stängs av! "TRYCK RÖD KNAPP"! Om det dessutom som det framställs i artikeln hänt ett otaliga gånger att personalen plockar ut böckerna för hand bör det ju vara än mer uppmärksammat att det är ett problem. Till och med skyddsombudet visste om detta!

Den andra tragiska punkten med automaten i Haninge är skylten som talar om vad som inte får lämnas i automaten. En stor vit skylt med rubriken:

Lämna ej
Tidskrifter
cd-skivor
cd-böcker
cd-rom
Kassettböcker
Språkkurser
Video
Talböcker
Daisy-talböcker.

Nu ska det sägas att jag vet inte om det är maskinen som begränsar för återlämning av dessa medier eller parametrarna som personalen satt. Vi i tyresö tar heller inte emot t.ex. dvd, språkkurser, daisy eller datorspel i vår Tor-maxi. Men varför skylta om detta? Den dag vi får RFID löser sig problemet av sig självt. Då kan vi tagga delar av medierna och få en maskin som signalerar när någon enskild del saknas.

Skolorna och inte minst skolbiblioteken har varit lågt prioriterade i många år, våra egna bibliotek har t.ex använt sig av det tidigare biblioteksdatasystemet enbart för att se vilka bokbestånd skolorna haft, utlåningen skedde ofta manuellt på det gamla sättet med lappar i böckerna (eftersom de inte hade råd att köpa in handscanner som läste streckoder) byte av biblioteksysstem och förenklade rutiner gör nu att många lärare själva lånar ut böcker åt sina elever vilket förstås ökar lånen rejält.

De här siffrorna är inte relevanta om de inkluderar bibliotek som tidigare år redovisade 0 i utlån och som nu börjat att redovisa siffror. En total mängd lån säger inte mycket alls om inte mätningen gått rätt till.

Jag har bett Skolbibliotek Öst att kommentera denna rapport men har ännu inte fått något svar på detta.

Kungliga biblioteket (KB) har ju bestämt sig för att gå över till DDC eller Dewey, vilket jag personligen inte har någonting emot. SAB-systemet är förstås invant, tryggt och varmt som en socka för oss bibliotekarier men för väldigt många besökare lika förvirrande som att fylla i en deklarationsblankett med 40 graders feber. Mitt jobb består också tyvärr till en oroväckande stor del av att visa folk till den rätta hyllan, vilket förstås för en högskoleutbildad ibland känns både lite underkvalificerat samt understimulerande.

Man kan helt enkelt inte stå och förklara hela SAB-systemet i grunden varje dag. Man kan förstås ha AMBITIONEN att göra detta men efter ett tag slutar man och i det perspektivet tror jag att Dewey varken är bättre eller sämre, de besökare som nu frågar med SAB-systemet i grunden kommer även att fråga med Dewey.

Dock skulle det tvinga de "sorterande" människorna att sätta sig in i systemet för att hitta "sina" hyllor. Men det kan det väl få vara värt. Jag röstar för Dewey, även om jag hunnit glömma bort mycket från BHS-utbildningen vid det här laget.

Purr-Purr (Dewey Readmore Books-kissen) som hellre ser sina sig och sina frände under 599 än Qdfjb

Huvudsyftet med den nya automaten är att förstås att höja servicenivån mot våra låntagare samt att förbättra arbetsmiljön för oss som jobbar i bibblan. Eftersom automaten har dubbla inkast kan vi också göra om en av de tidigare återlämningsautomaterna till utlåneautomat, vilket i ännu högre grad höjer servicen.

I våra krav ställde vi också att  skärmkvitton skulle vara tydligare (vi ställde förstås många krav), så är också fallet nu med den senaste programvaran. Medierna numreras vid återlämning och författare samt titel presenteras snyggt och tydligt på den tryckkänsliga skärmen. Man kan också välja att få kvitto eller ej vilket är skönt. Tidigare var det många låntagare som verkade tro att återlämningen inte lyckades om de inte fick kvitto. (om något går fel vid transaktionen och timeouten går ut nollställs räkneverket på Tor-neo).
De flesta av våra skall-krav ställde vi utifrån tidigare erfarenheter med våra nuvarande maskiner, det mesta fick vi också med vilket verkar avspegla sig i kvalitén på maskinen. För närvarande är vi mkt nöjda med hur den fungerar. Vissa små detaljer i programvaran finns förstås kvar att justera men på det stora hela avlöper allt som det ska. Bibliotheca som sköter installationen har varit mkt duktiga och serviceinriktade.

Vi har dock inte RFID i vårt bibliotekssystem, vi har förstås äskat medel för detta men ännu inte fått avsatta medel. Att maskinen fungerar så pass bra som den ändå gör även med Plessykoder är förstås ett gott tecken att den kommer fungerar ännu bättre den dagen vi får RFID.

Jag kommer förstås att återkomma i bloggen när vi har fått köra automaten i skarpt läge under lite längre tid.

Dieselverkstaden bjöd in två andra bibliotek (Värmdö och Tyresö) bibliotek för att lyssna på den - skulle det visa sig - utmärkte inspiratören Sergio Dogliani för att tala om Idea Stores - ett koncept för lärande och bibliotek i samma byggnad, som de utvecklat i en fattig kommun i England. Sergio kommer ursprungligen från Norra Italien men jobbar numera i kommunen East London (en kommun med ca 240.000 invånare). I East London finns det nu 4 st Idea Stores.

Bakgrunden till varför Idea Stores kom till, berättade Sergio, var att stadens 12 bibliotek var sorglig outnyttjade. Totalt hade dessa bibliotek 2003 bara 550,000 besökare, dvs.ett snitt på 45.000 per bibliotek, det kan vi jämföra med min kommun Tyresö som år 2007 hade 248.000 fysiska besök. Även utlåningen var låg. (den är dock inte hög i relation till svenska siffror ens efter införandet av Idea Stores. 3.9 lån per invånare mot Tyresös 5.88 (2007 båda siffrorna))

Vad skulle man då göra åt saken? Antingen kunde man lägga ner hela verksamheten, eller så kunde man ta sig i kragen och faktiskt inse att någonting som biblioteken gör måste vara fel eftersom de inte fungerar tillfredsställande.

Det man började med att titta på var var biblioteken faktiskt fanns lokaliserade i kommunen. Många bibliotek låg i utkanten av centrum, kanske på en liten sidogata med bara en liten oanslig dörr som visade att här låg ett bibliotek. Kunden blir då förstås tvungen att själv aktivt leta upp biblioteket. Mkt korkat. Ett bibliotek ska ligga centralt där folk rör sig i vardagen.

Ett annat stort problem var öppettiderna. De 12 biblioteken hade alla olika öppettider, vissa kunde t.ex. öppna kl 10.00 och stänga 14.30 en dag och öppna 16.00 och stänga 19.30 en annan dag. Hur skulle kunden då lära sig när biblioteket var öppet? Det här har man hört många gånger förr och jag instämmer också helt. Enhetliga öppettider gör att kunderna lär sig när biblioteket är öppet och inte behöver chansa när de går till biblioteket. Vi anpassade t.ex. våra egna öppettider på en filial efter när det kom flest folk. Två kvällar i veckan har vi nu öppet till 19.00 och resterande dagar till 17.00. Tyvärr verkar det som om folk fått för sig att vi stänger 17.00 alla dagar numera. De dagar vi nu har öppet till 19.00 har nu ungefär lika lite besökare på kvällen som vi hade på de dagar som vi valde att stänga tidigare. Samma öppettider varje dag är det bästa.

Idea Stores har lagt ner väldigt mycket resurser på marknadsundersökningar och anpassat sig efter detta. Sergio berättade om problemet med att göra enkäter och undersökningar bland de redan frälsta besökarna, att man då bara får beröm och bra kritik hela tiden. Alla gillar bibliotek och vill att också de ska finnas men varför kommer då inte alla till biblioteket? För att ta reda på varför de sk. non-users inte besöker biblioteket satsade man stora resurser genom att anlita ett marknadsundersökningsforetag som genomförde 800 djupintervjuer (de intervjuade fick betalt för sin medverkan)

Utifrån dessa svar försökte man sedan skapa själva Idea stores. (själva processen redogjorde han inte för men jag antar att det tog sitt lilla tag)

Man insåg väldigt tidigt att det största problemet var att fanns väldigt många barriärer för kunderna att träda över för att de skulle kunna ta till sig av ett biblioteks tjänster. Sergio förklarade hur den demografiska bilden av befolkningen i East London såg ut. 51% av invånarna är vita och övriga är icke-vita. 33% av alla invånare är invandrade från Bangladesh. För denna grupp – som var väldigt fattig – är bibliotek en helt okänd företeelse som de hade svårt att förhålla sig till. Många olika hinder fanns, bara en sån sak att ha en stor och bred disk som tydligt avgränsar mellan personal och kund kan då vara ett alldeles för stort hinder att övervinna. Biblioteket får inte bli en "myndighet" och stänga ute besökare som av en eller annan anledning inte känner sig hemma.

En annan barriär är de rent psykiska hindren. Ett sådant exempel är alla de regler och förordningar som bibliotek av tradition har hållit sig med. I Idea Stores är det t.ex. självklart att man får tala i mobiltelefon, så länge man inte stör någon annan. Använd sunt förnuft helt enkelt. Samma sak om en besökare dricker en kopp kaffe samtidigt som denne läser en bok. Varför förbjuder vi personer på biblioteket att dricka kaffe samtidigt som de läser, när ändå samma person kan låna hem just den boken och välja att dricka kaffe hemma och därmed kan spilla på boken precis lika mycket? Denna attityd skapar en öppnare och mer hemtrevlig atmosfär som också ger mindre problem. Man ska försöka få kunden att känna sig som hemma, då blir det också mycket lättare att återvända.

Idea Store är inte bara bibliotek, de har så mycket mer. Utgångspunkten är Lärandet, inte boken i sig. Därför anordnas mycket kurser i idea stores, även vuxenutbildningen är integrerad.

Sammanfattning av de viktigaste punkterna:

Varför har Idea Stores blivit en sådan framgång (och skulle vanliga bibliotek kunna lyckas även i Sverige)?

1: Location (läget)
2: Retail Model (varuhus modellen)
3: Liberal Policies (accepterande attityd)
4: Seamless Services (friktionsfria tjänster)

Jag kommer med några egna reflektioner i ett annat inlägg. Detta var bara en liten sammanfattning.

Läs mer:
Sveriges Arkitekter
Idea Store i Sorgenfri stadsdel (Malmö)
Uppsats från BHS om Idea Stores
Blogg om Idea Store

SMS- och e-mail funktionerna är förstås underbara att ha men allt för ofta har vi problem med studsande e-post (för SMS:en har vi inget sätt att bli meddelad om felen) när användaren har en felaktig e-post adress inlagd. Varför har folk felaktig e-post kan man fråga sig? Mina gissningar kommer nedan:

• Låntagaren har uppgett fel adress vid inskrivning.
• Personalen på bibblan har skrivit in fel adress (hände ofta förr när låntagaren först fick fylla i ett pappersformulär som vi sedan skrev av)
• och den mest självklara, låntagaren har bytt e-post men glömt att meddela oss.

Punkt 1 och 2 är de punkter som man kan göra någonting åt om man gör vissa förbättringar i Book-it (och som Axiell ock har gjort i kommande versioner av Book-it för att förhindra felaktiga inskrivningar).

Mitt förslag är att man vid aktiveringen av ett nytt konto i Book-it skulle ges möjlighet att skicka ett verifierings/test-sms eller mail så att man på en gång kan få reda på om adressen är korrekt eller ej. Att SMS-et kommer fram blir förstås lätt att kontrollera om användaren har med sig telefonen vid inskrivning, men ett studsande e-post meddelande kan inte (som det är i nuläget) gå till en specifik e-post adress på kontoorganisationen (eller enhetsnivå för den delen)  t.ex bibblan@tyreso.se Istället skulle den kunna knytas till den aktuella inloggade book-it användaren och istället gå till dennes inlagda e-postadress. Exempel:

Bosse Bengtson skriver in sig själv via våra OPAC-datorer, skriver under en kort förbindelse om att följa våra regler, visar sedan sitt leg varpå jag aktiverar kontot i Book-it.
Bosse-bengtsson@shotmail.com står inskrivet, jag skickar därefter iväg en verifiering via knappen Verifiera

Därefter ställer jag standardfrågorna om övertidsvarning via E-post och reservation via SMS, efter 30 sekunder får jag ett mail som säger att Bosse-bengtsson@shotmail.com inte kunde levereras. Frågar då Bosse om adressen verkligen stämmer, Nej-nej, svarar Bosse efter att ha grunnat lite på frågan, det ska vara understreck får jag sedan till svar.

Det skulle underlätta en hel del om vi redan från start kunde få reda på om e-post eller sms är korrekt inlagt. Detta kunde vara ett sätt att komma en liten bit på vägen. Att sen folk byter adress då och då får vi tyvärr leva med.

Ej OPAC-relaterat men det är ett så stort irritationsmoment att det slinker igenom i den här bloggen...

Vid borttag av reservation skickas det med nuvarande e-posthanteringssystem i book-it  ett meddelande till ansvarig på respektive enhet om att ta bort mediet. Eftersom vi alla roterar på olika enheter blir det tokigt att ha en ansvarig på respektive enhet som ska ta reda på reservationer då denne kanske inte alltid befinner sig på rätt bibliotek. Alternativet är att vidarebefordra mailen till olika personer, be denne och denne ta bort reservationerna, men då måste man själv sitta och kolla upp vem som jobbar på vilket ställe just då, alltså ringer man hellre  runt till enheterna. Inte så jobbigt kan tyckas men det skapar störningar i rutinerna och tidsbrist och hela poängen med ett e-postmeddelande från Book-it försvinner förstås då...

Ett bättre förslag vore att på plocklistan samtidigt presenteera en Ta-bortlista på de utgågna/borttagna reservationerna . Plocklistorna tar vi ju ändå ut på varje enhet vid varje passbyte, om det på denna lista stod vilka böcker man skulle ta bort skulle det underlätta mycket och spara mycket tid för de e-post ansvariga. Det är ju i princip samma arbete som görs vid plock och borttag av reservationer. En delad lista skulle vara mer logisk.

Sedan vi fick denna möjlighet i OPAC:en har vi i Tyresö bara fått in 3! recensioner totalt via adlibris recensionstjänst (varav en var mumbojumbo) så en kombination av självkritik kring den egna marknadsföringen samt liten analys kring varför det kan ha blivit så här är alltså på sin plats att presentera i bloggen.

Några tankar kring detta misslyckande.

Vi lade info om recensionerna i OPAC:ens förstasida (mitt i fältet) samt på webben på egen sida. Kan egentligen inte se att så mycket mer hade kunnats göra på den punkten. Möjligtvis kunnat tala mer om detta vid inskrivning av nya låntagare.

I Tyresö presenteras fullständiga katalogposter i OPAC (4 rader info som i SSB:s gamla OPAC är för lite), detta gör att placeringssidan också hamnar relativt långt ner, det är också där recensionslänkarna har hamnat, scroll, scroll, scroll om man ska se dem. Jag föreslog för Axiell i framtiden att inte gömma dessa mervärdesfunktioner långt ner på sidorna (hoppas också de lyssnar på detta i och med Axiell Arena. (någon som vet hur det blivit?) rent generellt är scroll-ner-på-sidan alltid dåligt för den stressade människan, de enda sidorna som kommer undan med detta är de stora kvällstidningarnas tabloidwebb (AB, Expressen) men de är å andra sidan knappt tidningar längre...

Varför recensera en bok när recensionen inte syns direkt i anslutning till boken, utan först måste klickas på för att dyka upp? Hade recensionen legat vid bilden hade det varit ett helt annat läge. Då hade användaren fått direkt återkoppling på det bidrag som gavs.

OPAC:en som det ser ut nu är nog för folk mest ett ställe man söker efter sin bok, inte skapar mervärden genom delaktighet, därför behövs nog allt förändras på en gång (som t.ex. med Axiell Arena och CS. Library) gradvis förändring med tillkomst av små fiffiga funktioner känns faktiskt rätt meningslöst. Tror vi måste chocka våra användare och kasta ut OPAC:en helt.

Och sen det sista som Axiell själva förstod, det blir för klent med att enbart ha en lokal anknytning kring recensionerna, Axiell Arena bygger (om jag förstått det rätt) upp en gemensam bas för sådana funktioner som recensioner. När alla bibliotek med Axiell Arena samverkar blir t.ex. betygen kring recensionerna gemensamma. Jag gnällde tidigare på SSB  och Biblioteket.se och deras betygssystem, att alla böcker har 5.0 i snitt (kollade igenom 600 recensioner i rad 2008-06-25, ALLa hade 5.0 i betyg...) Förhoppningsvis slipper vi sådant om Axiell Arena kommer fungera fullt ut. Har 500 pers från 1000 bibliotek satt ett betyg är det inte troligt att snittet blir 5.0 längre...